Customer Success Services (CSS) Priority e Priority Plus

O seu sucesso é a nossa maior prioridade As nossas ofertas de nível premium oferecem os serviços personalizados e proativos de um gerente de contas técnico designado que trabalhará com você para implementar e otimizar a sua solução Citrix, minimizar os riscos e alcançar suas metas em negócios e tecnologia. Com o Priority, você terá um nível elevado de suporte reativo quando mais precisar, com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority, que fornecerão resposta e resolução rápidas.

Visão geral do Priority e Priority Plus

Comparação entre CSS Priority e Priority Plus

Recurso Priority   Priority Plus
Gerente de contas técnico designado para conhecer o seu ambiente, objetivos de negócios e tecnologia e garantir a otimização das suas soluções Citrix.
Planejamento de sucesso para ajudar você a alcançar os resultados desejados com a sua solução Citrix.
Fila prioritária com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority para resolução mais rápida do problema.* <15 minutos de tempo de resposta para problemas de gravidade 1 <10 minutos de tempo de resposta para problemas de gravidade 1
Capacidade de suporte ao meio ambiente e revisão operacional para minimizar riscos e downtime utilizando insights proativos.
Gerenciamento de situação crítica para assumir e agilizar a remediação dos problemas de Gravidade 1.
Suporte programado de eventos de mudança para ajudar com implementações, migrações e atualizações. 40 horas 80 horas
Pacotes de complemento personalizáveis em sintonia com os seus objetivos de negócio, com uma equipe seleta de especialistas da Citrix focados no seu sucesso.
 
Patrocinador de nível executivo para atuar como seu representante e garantir que as especificações e os problemas sejam tratados prontamente.  

Avisos:
* Os melhores tempos de resposta têm como base ofertas competitivas do mesmo setor e faixa de preço. Suporte 24/7/365 – A Citrix fornece suporte 24/7/365 apenas para problemas de Gravidade 2. A assistência para todos os outros problemas está disponível durante o horário comercial local, de segunda a sexta, exceto feriados públicos locais. América – das 8h às 21h; Europa, Oriente Médio e África – das 8h às 18h; Ásia-Pacífico – das 8h às 17h30; Japão – das 8h às 17h30

Termos do programa

Para uma visão geral completa dos nossos serviços de suporte, benefícios e diretrizes da Citrix, confira o guia mundial de serviços de suporte. Através da sua compra de serviços de suporte Citrix, e até onde permitido pela lei aplicável, você concorda que a Citrix audite a conformidade da licença de acordo com os termos de conformidade da licença explicados em: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Para receber benefícios dos Serviços de Sucesso do Cliente (SSC), os clientes devem ter um SSC ativo para 100% de suas licenças dentro de uma linha de produtos e sob uma única ID de ORG, também conhecido como "regra de tudo incluído".

A cobertura SSC parcial em uma linha de produtos não é permitida. Se o cliente tiver licenças fora de uso, poderá rescindi-las permanentemente para excluí-las do conjunto de licenças para o qual o SSC estiver sendo comprado. Não é permitido transferir licenças para IDs de ORG novos ou existentes com o objetivo de evitar a regra de tudo incluído. Clientes não podem estender os benefícios do SSC a nenhuma licença sem um contrato SSC ativo.

A conformidade será monitorada e, sem renúncia a outras medidas, a Citrix reserva-se o direito de suspender os benefícios do SSC e serão cobradas do cliente todas as taxas SSC pagas a menor por violações de conformidade.

Os clientes podem comprar o SSC em incrementos de 1 (um) ano até um máximo de 5 (cinco) anos. O SSC está disponível durante as fases de Mainstream Maintenance e Extended Maintenance do produto. Quando uma versão do produto chega à data de expiração, os hot fixes relacionados com a segurança, o suporte técnico e o download de produtos não estão mais disponíveis.

No ponto de atualização para Priority, todo o licenciamento de software deve ser atualizado (ou seja, os clientes não podem misturar licenciamentos de serviços Select e Priority nas licenças de software)*

* Aplicam-se as regras de conformidade de nível de serviço. A conformidade com o nível de serviço exige que o cliente mantenha o mesmo nível de serviço de SSC em todas as linhas de produtos de software (licenças de software locais/permanentes e com prazo/anuais). Caso a conformidade com o nível de serviço não seja mantida, o cliente receberá no menor nível de serviço ativo. Os clientes serão notificados em caso de não conformidade. Não serão fornecidos reembolsos.
 

A fila prioritária é uma salva-vidas incrível. Temos interações diretas com a seção de engenharia da Citrix. A Citrix preocupa-se em entender todos os detalhes do meu ambiente e as nossas dificuldades, e então entrega os dados para as suas equipes, para que façam uma excelente recomendação. Na minha opinião, acho que os meus outros fornecedores precisam seguir o exemplo do que a Citrix está fazendo com o programa de suporte.
Warren Madridejos
Líder de equipe da engenharia de sistemas
Baptist Health System

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