Suporte adicional para suas necessidades exclusivas

Certas necessidades ou ambientes exigem cuidado e criatividade extras, e é por isso que oferecemos opções adicionais além dos nossos programas CSS. De suporte e manutenção de hardware a suporte estendido para fim de vida (EoL) de produtos Citrix, ajudaremos a garantir a confiabilidade das suas soluções Citrix.

O Citrix Appliance Maintenance permite implantar e administrar de modo efetivo e eficiente o ambiente do Citrix Networking, independentemente do porte ou da complexidade da sua organização.

Oferece suporte técnico ilimitado em todo o mundo, as mais recentes atualizações de software e substituição de dispositivos com problemas de funcionamento para manter o funcionamento ideal do seu hardware Citrix.

Níveis de Manutenção

Recurso

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Horários de cobertura

24/7/365

24/7/365

Horário comercial

Horário comercial

Reposição de Return Material Authorization
Entrega de substituição (RMA)

Em 4 horas[1]

Em 1 dia útil[2]

Em 1 dia útil[2]

Em 10 dias úteis[3]

Acesso a atualizações e software e correções de erros assim que se tornam disponíveis

Cobertura da garantia do fabricante
   Hardware - 1 ano
   Software - 90 dias

Acesso ilimitado a suporte técnico por telefone e web

Critérios do programa Gold Plus

Com a manutenção Gold Plus, o serviço inclui o fornecimento em 4 horas após a Citrix autorizar a emissão de uma substituição de produto do centro de serviço.

Este serviço só está disponível se a localização do cliente onde será entregue o produto de substituição estiver em um raio de 70 milhas de um centro de serviço Citrix, para localizações nos Estados Unidos, ou de 50 milhas de um centro de serviço Citrix para localizações fora dos Estados Unidos, e o local do centro de serviços Citrix estiver localizado no mesmo país do local do cliente. O cliente é responsável por garantir que está localizado dentro do raio de abrangência. As localizações dos centros de serviços Citrix podem ser encontradas aqui. Quaisquer questões relacionadas com as localizações de centros de serviços Citrix devem ser enviadas para goldplusaddress@citrix.com.

O cliente deve enviar o endereço físico do produto com cobertura Gold Plus para goldplusaddress@citrix.com, imediatamente após a instalação do produto. Os endereços também podem ser atualizados através do e-mail goldplusaddress@citrix.com. O endereço é a localização do cliente referida acima, na qual o produto de substituição será entregue.  Não serão aceitas quaisquer variações desse endereço no momento da solicitação de serviço.   

Observação:  Se a localização do cliente cumprir os requisitos acima, mas um novo centro de serviços Citrix precisar ser configurado, será necessário um prazo de até (6) semanas nos EUA ou três (3) a seis (6) meses fora dos EUA antes que manutenção Gold Plus fique disponível. O cliente receberá a manutenção Gold (dia útil seguinte ao envio RMA) para os produtos aplicáveis até que o centro de serviços Citrix seja instalado.

Alguns componentes do produto não estão disponíveis para a manutenção Gold Plus.

Termos do programa

Disponível durante as fases de Mainstream Maintenance e Extended Maintenance do produto. Quando uma versão do produto chega à data de expiração, os hot fixes relacionados com a segurança, o suporte técnico e o download de produtos não estão mais disponíveis. Para obter mais informações, consulte a política de ciclo de vida de suporte a produtos da Citrix.

[1] Fornecimento em 4 horas após a Citrix autorizar a emissão da substituição do produto pelo centro de atendimento.
[2] Envio em um dia útil após a emissão do número de RMA*.
[3] Envio em 10 dias úteis após a emissão do número de RMA*.

* Observe que em países em que os regulamentos exigem documentação de aprovação de exportação antes da remessa de RMA, o prazo para remessa pode ser maior.

Ficha técnica do Citrix Appliance Maintenance

* A partir de 1.º de janeiro de 2019, os serviços de Software TRM estão disponíveis apenas em mercados selecionados, incluindo APJ, LAC e alguns países da região EMEA. Os contratos de TRM existentes podem ser renovados até 1.º de outubro de 2019 e apenas por mais um ano. Em caso de dúvidas, entre em contato com a equipe da sua conta, que pode ajudar a garantir uma transição sem problemas. Detalhes adicionais podem ser encontrados na Matriz do Ciclo de Vida dos Programas de Suporte.

Pronto para experimentar nosso mais alto nível de serviço com Priority e como ele supera nossa oferta TRM de legado? Assista ao nosso  vídeo de clientes Priority e consulte a Página Priority.

Defensor dedicado

O seu TRM age como defensor na Citrix, garantindo que as prioridades corretas sejam atribuídas a qualquer processo técnico e transmitindo as suas experiências com produtos e implantações Citrix às equipes de gestão e desenvolvimento de produtos. O TRM também pode fornecer acesso a versões beta de produtos, ampliando a sua janela de testes e oferecendo a capacidade de influenciar o desenvolvimento de recursos.

Os serviços TRM podem ser adquiridos com qualquer contrato de manutenção de dispositivo e software, em mercados selecionados. Os pacotes começam com 200 horas de serviço e um número ilimitado de ocorrências em uma região.

Compare o TRM com CSS Priority e Priority Plus

Recurso TRM
(in limited markets)*
Priority Priority Plus
Gerente de contas técnico designado para atuar como seu representante dentro da Citrix
Planejamento de sucesso para satisfazer seus objetivos de negócios e tecnologia  
Fila de prioridade com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority para uma resolução mais rápida de problemas   <15 minutos de tempo de resposta para problemas de gravidade 1 <10 minutos de tempo de resposta para problemas de gravidade 1
Suporte programado de eventos de mudança para ajudar com implementações, migrações e atualizações   40 horas 80 horas
Gerenciamento de situação crítica para assumir e agilizar a remediação dos problemas de gravidade 1  
Capacidade de suporte e revisão operacional de ambiente para minimizar riscos e downtime, utilizando insights proativos  
Patrocinador de nível executivo para atuar como seu representante e garantir que as especificações e os problemas sejam tratados prontamente    
Pacotes de complementos personalizáveis em sintonia com os seus objetivos de negócio, com uma equipe seleta de especialistas da Citrix focados no seu sucesso    

Ficha do Technical Relationship Manager

Explore nosso nível mais alto de serviço com o CSS Priority

Conheça as histórias de sucesso de clientes do TRM:

O programa de suporte estendido coloca os clientes no controle de sua estratégia de atualizações, oferecendo suporte técnico e manutenção após o final da manutenção (EOM) ou final de vida útil (EOL), por uma taxa adicional.

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 for Windows Server 2008

XenServer 7.1 LTSR

Especificações e elegibilidade

Exige nível equivalente de suporte da Microsoft para o sistema operacional Windows subjacente do cliente. Com esse suporte, a Citrix pode ter a sua capacidade limitada para corrigir problemas.

  • O cliente deve estar atualizado e manter os Serviços de sucesso do cliente.

O cliente deve ter um contrato básico para suporte técnico para o qual se exige suporte estendido para a linha de produto.

Para todas as datas de ciclo de vida do produto, consulte a Matriz de ciclo de vida de produto.

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